永远不要揣测来人是否有购买意图

奢侈品的销售人员需要自信、亲和，在欧美高档消费品的销售人员往往是年长者，经验丰富、态度温和。但是亲切的尺度很重要，绝不是过分谦卑……

“永远不要揣测你的客人是否富裕”

黄英看上去很削瘦，也因此显得更高挑。相当短的头发把脸衬托得有点严肃，黑色边框淡黄色镜片的时装眼镜，浓烈的朱色唇膏，黑色正装上衣，亚麻色正装短裙。这个干练优雅的中年女人，从因病失去上大学机会而进入北京王府井亨得利钟表店做实习销售员算起，已经在钟表行业从业近20年。1980年代早期，当北京最昂贵的手表仅集中在王府井那条被唤作“金街”的地方的那家百年老店时，她已经成为数目有限的、朝夕与奢侈品打交道的人中的一员。

今年一月，北京首家欧米茄旗舰店在东方君悦开业，欧米茄经销商亨得利钟表店委任黄英担任店经理。

与每逢节庆就人满为患的亨得利相比，坐落在北京“超五星”级酒店的这家店显得很安静。有时甚至在一个周日上午该店的客流都没有超过5个人，这与欧米茄在燕莎、当代等处的专卖店和柜台相比过于冷清。黄英不再需要整日站在柜台旁，她有时间回到“后坊”(放置金库，并由专人负责把手)查看写字楼传送的各种资料，上传报表。

“你永远不要揣测来人是否富裕，是否有购买的意图。如果那样你会功利到无法适应这样的环境。你必须把自己的心态放好。” 28岁，已经销售4年高档钟表的刁洁春说。她长着一张娃娃脸，披肩卷发，在销售钟表前她销售高档护肤品。一般情况下，这种类型的旗舰店会有6至7名店员，两名组长，一名店长。在黄英休息时，刁洁春协助负责店内管理。

不过黄英承认，在积累了20年高档手表销售经验后，她几乎能准确地判断每一位进店客人的大致身份。 “这种判断精确到让我的店员有时候不敢相信，这其实就是一种直觉。但是，你永远不要期待他们会在第一次来店就交易，因为这些表毕竟很昂贵。所以，不要急于求成，要努力提供足够周到的服务，要站在顾客的角度帮助他们选择，提供真诚的意见，往往你的这些客人都会回来从你这里购买的。”

销售中的小细节非常重要，甚至注视客人的距离都非常关键，“1.2米是恰当的 ，”黄英说，“奢侈品的销售人员需要自信、亲和，在欧美高档消费品的销售人员往往是年长者，经验丰富、为人温和。但是亲切的尺度很重要，绝不是过分谦卑。”

“即便客人不买，销售人员仍应感觉满足”

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“专业的修表师傅是欧米茄所有旗舰店和专卖店不同于其他品牌的地方，”他说，“有些名牌手表只能在瑞士维修，往返要耽误不少时间。”

PERCY认为员工的招募是整个管理过程中最难的一个环节。“我们并不一定要求员工一定有过销售高档手表的经验，但是他们必须相当好学。”不过在他看来，一些基本条件仍然是必要的。“比如，会说普通话和英语，因为绝大部分购买者都不是香港人。其次是有个好的外表，不一定非常漂亮但应该大方、自信。还有，会使用计算机并会制作英文报表，这也很关键，因为每个员工都必须经常与写字楼保持联系，而且这种联系都使用英文进行。此外，员工还需要阅读大量资料，所以好学非常关键。最后一点，员工还需要有过销售高档消费品的经历。”

服务是最重要的，服务方式也必须因人而异。在广东道12号 125平方的店内，特别设置了吧台、资料、可上宽带的电脑、古董展柜的休闲角。“我们希望提供比较休闲放松的角落。”PERCY说，“旗舰店最重要的功能是沟通 ，我们还负责解答顾客电话或者邮件方式提出的所有问题。”

“别期待5美金的帽子能体现2500美金的品位”

在黄英看来，有的顾客购买如此昂贵的手表也许根本不会戴，但是有很多场合，这些东西是必须的。“比如，有些事业有成的夫妇会定期到高档酒店吃燕窝鱼翅，这种消费可能并不是他们所真正需要的，但如果哪天他们没有去，也许外人就会猜测说，他们的生意是否出了问题，或者他们是不是破了产。”

而PERCY觉得，把价格高昂的产品定义成奢侈品并不恰当，“很多东西从需求角度来看是非常必要的。比如欧米茄的一块潜水手表可能会高达十几万，但是对于那些特别看重特殊制表工艺的人士来说，这个价格也许就不算贵。”

中国时装杂志主编苏芒承认，她热爱奢侈品。“我了解品牌的制作过程，因此我更了解这些品牌的价值。比如爱马仕一块一米见方的头巾需要打90多个版。着装是一个人的符号，使用奢侈品是诸多证明自己方式中的一种。这不是虚荣而是一种追求卓越的本能。记得影星莎拉说过，你永远不要期待一顶5美金的帽子能体现 2500美金的品位……”

位于王府饭店一层、二层及地下一层的精品廊和国贸的SHOPPING MALL是目前北京最著名的奢侈品集散地，此外还有丰联广场、燕莎、赛特。据丰联梅凯恩打折店销售透露，“月流水三十万在这些店铺已算不得经营出众，像国贸的LV月流水大约在300万人民币左右。”

“奢侈品在未来中国一定会有特别大的市场，虽然现在刚刚起步。目前很多内地奢侈品店的自主权还比较小，从装饰到经营细节都由品牌方面决定，但是更多权力一定会逐步下放，以适应更多样的购买方式。”黄英说。

投资银行摩根士丹利近期一份报告指出，目前中国有10%的人有能力消费高档奢侈品，而且这个数字还在不断增长。

高盛公司伦敦总部最近发布的一项针对中国消费市场的分析报告则指出，2003年中国的奢侈品市场已达20亿美元，其上升幅度为全球之首。

“各大品牌抢占中国市场是一种必然。”PERCY说，“一切销售都根源于市场的需求，这些现象都是需求的表现，如果进来后卖不动肯定会退出这个市场的。”

来自4A98